글 / 루이스 던(Louise Dunn)

조그마한 말티즈인 ‘모니크’는 평소에는 귀엽고 사랑스럽다가도 미용 테이블에 올려두고 발만 만지면 공룡 티라노 사우르스로 변한다.

모니크와 씨름하느니 그냥 집에 보내고 싶은 마음도 들지만 너무 길어져 버린 발톱을 보니 문제가 생길 수도 있기에 그냥 보내 버리기에는 찝찝하다. 모니크는 이미 두 명의 미용사를 지치게 하고 마지막으로 당신의 미용실을 찾았다. 하지만 모니크는 당신이 씨름해야 하는 수많은 반려동물 중 하나일 뿐이다.

‘고머’ 또한 곧 도착할 것이다. 고머는 캐리어에서 꺼내는 것부터 많은 힘이 든다. ‘새이디’는 더욱 가관이다. 새이디는 미용을 너무 무서워해서 입장과 동시에 소변과 대변을 지리곤 한다.

모든 미용사들은 반려동물을 건네 받을 때 최대한 밝은 표정으로 반갑게 맞이하지만 실상은 미용사들 또한 스트레스에 지쳐가고 있다. 하지만 실제로 이들은 ‘동정피로’(Compassion Fatigue: 고통스러운 현실이 지속되면서 고통받는 자들에 대한 동정심이 약화되거나 일에 대한 번아웃이 오는 현상을 뜻하는 심리학 용어)를 느끼는 것이다.

털이 딱딱할 정도로 엉킨 반려동물들, 미용을 싫어하는 애견들에 아랑곳 않고 어려운 스타일을 요구하는 고객들, 스트레스 받은 애묘들 모두 매일같이 보게 된다. 스트레스 받은 반려동물들을 매일 보는 일은 미용사들에게 동정피로를 느끼게 한다.

동정피로는 고통 받는 반려동물들과 함께 일하는 데에 따라오는 감정적 부작용과도 같다. 두려움, 불안감, 스트레스를 받은 반려동물들이 하루에 몰리면 감정적으로 더욱 힘들어진다.

동정피로는 고통 받는 반려동물들을 돕거나 돌보고 싶은 마음 때문에 몸과 마음이 지친 상태다. 어떤 이들은 너무 신경을 많이 쓴 결과라고 하고 어떤 이들은 이를 번아웃이라고 부른다.

뭐라 부르는지는 상관없다. 그냥 미용사들이 지칠 수 있다는 사실이 중요하다. 이는 직원들이 일을 관두게도 한다. 따라서 이를 해결하기 위해 반려동물들이 미용을 즐겁게 하거나 적어도 최대한 스트레스를 덜 받을 수 있는 방법을 하루라도 빨리 강구해야 한다.

우선 팀원들과 동정피로에 대한 논의하는 것이 중요하다. 미국 수의학협회(American Veterinary Medical Association: AVMA)은 팀원들이 서로를 도움으로써 자신에게 얼마나 영향을 미치는 지 측정해주는 ‘ProQOL(Professional Quality of Life, ProQOL) 평가’라는 프로그램을 갖고 있다.(https://www.avma.org/resources-tools/wellbeing/assess-your-wellbeing)

평가를 위해 단어를 조금 수정하자면 케어 제공자는 미용사를 뜻하며, 환자나 고객은 미용 서비스를 받는 반려동물을, 그리고 케어는 미용 서비스 등을 의미한다. 비록 사람을 상대로 하는 헬스 케어 제공자를 위해 개발된 프로그램이지만 반려동물 미용사의 직장 내 환경이나 정신적 웰빙에 대한 대화의 출발점도 된다.

동정 피로를 타파하기 위해 추천하는 몇 가지 방법은 다음과 같다.

-자신을 위한 시간을 만들어 운동, 취미활동, 레저 등을 즐기며 디지털로부터 멀어져라.

-건강을 위해 식단과 적절한 수면시간에 신경 쓴다.

-주변으로부터 지지 및 도움을 요청한다.

-명상을 한다.

-거절하는 방법을 익힌다.

-즐기며 일할 수 있는 방법을 강구한다.

즐기며 일할 수 있는 방법을 강구한다? 인력은 부족하고 일하는 시간은 너무 길고 진상 고객들은 많고 현실에서 불가능하지 않은가? 그렇다면 어떻게 해야 일이 즐거울 수 있을까? 바로 반려동물들이 스트레스 받지 않고 편히 있을 수 있는 곳으로 만들면 된다.

왜 반려동물에 초점을 맞추는 것일까? 스트레스를 주는 사람이 문제 아닌가? 미용사들이 일반적으로 우려하는 문제들을 빠르게 확인해 본 결과 하루 종일 미용하기 싫어하는 개와 씨름하는 것에 지치고, 안전을 위해 미용을 계속 멈춰야 하는 것이 불안하고, 반려동물의 보호자가 애견이 미용을 두려워하지 않도록 훈련시켜야 한다는 의견이 나왔다.

따라서 스트레스를 받는 반려동물 또한 팀에 스트레스를 주는 원인 중 하나임이 확실하다.

티라노 사우르스로 변하는 대신 미용사들에게 안기는 모니크를 상상해보라. 고머가 스스로 캐리어에서 기꺼이 나오고 새이디가 실수 없이 당당히 건물 안으로 들어오는 것을 상상해보라. 스트레스를 받아 사고를 치는 반려동물을 해결하는 것이야말로 즐겁고 행복한 직장을 만들고 동정피로를 직면하는 중요한 단계다.

그렇다면 반려동물이 스트레스를 적게 받는 미용실을 만들려면 어떻게 해야 할까? 다음 리소스들을 활용해보라.

• Fear Free Pets의 Fear Free® Groomer 인증 프로그램(https://fearfreepets.com/fear-free-groomer-certification-course-overview/)

• Low Stress Handling® University(https://lowstresshandling.com/)

이 리소스는 반려동물을 다루는 직업을 가진 모든 이들에게 유용하다. 이 프로그램들은 미용팀이 미용실의 환경부터 미용 테이블까지 반려동물에게 어떻게 하면 더 나은 미용 경험을 만들어 줄 지 알려주는 도구, 교육 프로그램, 비디오 클립 및 슬라이드를 제공한다.

Fear Free와 Low Stress Handling 모두 미용사 또는 반려동물 관리 업체에게 수료증을 제공한다. ‘항상 해오던 방식’에서 변화를 시도하는 일은 문화를 바꾸는 일이기에 시간이 걸릴 수 있다. 그러나 팀은 반려동물 및 고객에서 더 나아가 팀원끼리 소통하는 방식 자체를 근본적으로 바꾸고 있다.

미용사들이 미용 스타일, 도구 및 기술을 배우는 데 얼마나 많은 시간을 할애하는지 생각해 보라. 그에 비해 안전 교육이나 반려동물 다루는 법에는 얼마의 시간을 할애하는가? 반려동물이 스트레스를 덜 받는 미용에 대한 교육은 얼마나 받는가?

Fear Free Pets의 동물 훈련 팀장인 미켈 베커(Mikkel Becker)는 “미용사들은 침착하고 조용하면서도 더 안전하게 반려동물을 다루고 손질할 수 있는 접근 방식과 실용적인 기술 유형에 대해 교육을 받는 것이 중요하다”며 “Fear Free 접근 방식은 더 안전할 뿐만 아니라 반려동물의 부상도 줄이고 반려동물을 미용하기 쉬워지므로 미용사들에게도 보다 즐겁고 스트레스를 덜 받는 직장이 된다”고 말했다.

위에서 언급한 프로그램에 제시된 기술을 적절하게 사용하면 반려동물 관리를 개선하고 고객의 이탈을 줄이며 팀의 작업 환경을 개선하는 데 도움이 될 수 있다.

테리 헤이워드, 제이 안도스, 앤 프란시스가 쓴 ‘그루밍 위드아웃 스트레스!(스트레스 없이 미용하기!)’에 의하면 스트레스가 적은 환경은 다음과 같은 변화를 만든다고 한다.

• 비즈니스 증가

• 높은 수익 및 유지율

• 보다 안전한 작업 환경

• 더 행복하고 건강한 인간과 동물 고객

미켈 베커는 “미용실에서의 한 번의 불쾌한 경험만으로 반려동물이 평생 미용을 피하게 할 수 있다. 따라서 미용 시에 반려동물의 신체적, 정서적 웰빙을 모두 보호하는 것이 중요하다”며 “미용사는 동물이 행복하거나 부정적으로 생각하는 데에 많은 영향을 미치는 직업이다. 애완동물의 경험에 변화를 구현하면 팀의 일상이 바뀐다”고 말했다.

이러한 변화는 반려동물과 고객 그리고 동료 간의 경험을 완전히 바꾼다. 팀원들은 다음 미용 예약을 두려워하는 대신 차분한 반려동물을 상대로 아름다운 미용을 해낼 수 있으며 말썽부리는 반려동물 때문에 어쩔 줄 몰라 하는 대신 고객과 재미있는 대화를 나눌 수도 있고, 심지어 더욱 안전한 작업장에서 만족하며 일할 수 있게 해준다.

일상적인 상호작용의 중요성을 과소평가하면 안 된다. 동정피로에 대한 설문 조사에 따르면 수의사들은 ‘동물을 돕고, 팀으로 일하고, 감사한 고객과 함께 일하는 것이 연민피로로부터 보호하는 데 도움이 됐다’고 한다.(https://cvm.ncsu.edu/human-resources/employee-resources/compassion/)

미용사들도 똑같이 말할까? 동물을 돕고 함께 일하는 것은 반려동물과 사람 모두의 삶의 질을 높이는 보람찬 일이다.

많은 요인들이 미용실에서 스트레스를 유발한다. 모든 스트레스 요인을 예방할 수는 없지만 반려동물이 경험하는 두려움, 불안 및 스트레스를 줄이기 위한 전략적 계획을 세울 수는 있다. 이는 차례로 고객과 미용사들의 미용경험을 개선해 ‘동정 피로’ 대신 ‘동정 만족’으로 보답할 것이다.

[출처=groomertogroomer]